Bandeau d'identification visuelle du Ministère de la sécurité publique
Ministère de la Sécurité publique

Centres d'urgence 9-1-1

Foire aux questions

En 1977, la Ville de Laval a été la toute première au Québec à mettre en place le service d’urgence 9-1-1 pour ses citoyens. Les villes de Longueuil, de Baie-Comeau et de Boucherville ont offert le même service à leurs citoyens, respectivement en 1978, 1981 et 1983.

Au début des années 1990, le gouvernement du Québec a demandé à Bell Canada de mettre en place un service d’urgence 9-1-1 uniformisé, de niveau provincial. En 1993, le Service public d’appel d’urgence 9-1-1 (SPAU 9-1-1) voit le jour et est mis en service en juin 1994.

Lors d’une urgence, le citoyen compose le 9-1-1. Son appel est dirigé vers le centre d’urgence 9-1-1 (CU 9-1-1) approprié. Ce dernier détermine la nature de l’urgence et transfère l’appelant au centre secondaire d’appels d’urgence (CSAU) approprié (le corps de police, le service de sécurité incendie ou le centre de communication santé). Le CSAU envoie les ressources nécessaires sur le lieu de l’urgence et recueille les renseignements pertinents à leur intervention. 

Un centre d’urgence 9-1-1 (CU 9-1-1) est un centre qui reçoit les appels qui requièrent une ou plusieurs interventions d’urgence, détermine, pour chaque appel, la nature de l’urgence et le transmet, avec les coordonnées de l’appelant, au centre secondaire d’appels d’urgence approprié.

Un centre secondaire d’appels d’urgence est un centre de répartition d’un service de sécurité incendie ou d’un corps de police ou un centre de communication santé au sens de la Loi sur les services préhospitaliers d’urgence.

Un CU 9-1-1 effectue ses opérations dans un centre communément appelé « centre principal » et doit posséder un deuxième centre nommé « centre de relève ». Le centre de relève doit être doté des équipements nécessaires afin de répondre à tous les appels d’urgence et ainsi assurer la continuité des opérations lorsque le centre principal doit être évacué, lors d’un débordement d’appels ou lors de tout autre événement nécessitant son activation.


Au Québec, on dénombre 28 CU 9-1-1, répartis comme suit :

  • 23 services de police;
  • 3 organismes à but non lucratif;
  • 1 service de sécurité incendie;
  • 1 organisme privé.

Environ 900 préposés aux télécommunications répondent annuellement à près de 4 millions d’appels entrant au 9-1-1. Ils déterminent la nature de l’urgence et transfèrent l’appel au CSAU approprié (corps de police, service de sécurité incendie ou centre de communication santé).

Au Québec, la responsabilité de mettre en place des services d’un centre d’urgence 9-1-1 est confiée aux municipalités. En effet, l’article 52.1 de la Loi sur la sécurité civile (LSC) prévoit que « Toute municipalité locale, à l’exception d’un village nordique, doit, afin de répondre aux appels d’urgence sur son territoire, s’assurer des services d’un centre d’urgence 9-1-1 ayant obtenu un certificat de conformité [...] ».

Pour ce faire, la municipalité doit prendre l’une ou l’autre des mesures décrites à l’article 52.2 de la LSC, soit :

  1. mettre en place son propre centre d’urgence 9-1-1;
  2. conclure une entente avec une autre municipalité locale afin de recourir aux services du centre d’urgence 9-1-1 que cette dernière a mis en place;
  3. conclure un contrat avec une entreprise privée ou un organisme à but non lucratif exploitant un centre d’urgence 9-1-1.

Elle informe le ministre des coordonnées du centre d’urgence 9-1-1 qui assure la réponse aux appels d’urgence sur son territoire. »

Les travaux concernant l’encadrement des CU 9-1-1 se sont déroulés de 2002 à 2009. C’est le 30 décembre 2010 que sont entrées en vigueur les dispositions introduites à la Loi sur la sécurité civile et au Règlement sur les normes, les spécifications et les critères de qualité applicables aux centres d’urgence 9-1-1 et à certains centres secondaires d’appels d’urgence.

En juin 2008, le gouvernement a adopté la Loi modifiant diverses dispositions législatives en matière municipale, notamment pour modifier la Loi sur la sécurité civile afin d’encadrer le fonctionnement des CU 9-1-1 ainsi que de certains CSAU. Les modifications donnent au gouvernement le pouvoir de réglementer en matière de normes, de spécifications et de critères de qualité que doit respecter un CU 9-1-1 et certains CSAU. Le projet de loi prévoit également des dispositions pour les municipalités.

Au cours de l’été 2010, le ministère de la Sécurité publique (MSP) a mis sur pied une équipe qui se consacre exclusivement à l’application prochaine des modifications à la Loi sur la sécurité civile et au Règlement. Les membres de l’Équipe du 9-1-1 effectuent les vérifications requises pour s’assurer de la qualité des services, des installations et des équipements des CU 9-1-1 et, s’ils répondent aux normes, leur transmettre un certificat de conformité.

Au Québec, c’est le MSP qui applique la Loi sur la sécurité civile ainsi que le Règlement sur les normes, les spécifications et les critères de qualité applicables aux centres d’urgence 9-1-1 et à certains centres secondaires d’appels d’urgence qui encadrent la certification des CU 9-1-1.

L’Équipe du 9-1-1 du MSP a le mandat de procéder à la vérification des CU 9-1-1 et à l’inspection de certains CSAU au Québec en vue de l’obtention d’un certificat, à l’exclusion des centres de communications santé qui sont encadrés par la Loi sur les services préhospitaliers d’urgence.

Au Québec, 28 CU 9-1-1 répondent aux appels d’urgence de la population. De ce nombre, 24 ont obtenu au moins un premier certificat de conformité valide pour deux ans, auquel est associée une exonération de responsabilité.

Les municipalités assurent le financement des CU 9-1-1 qui les desservent. Une taxe municipale pour le financement du service 9-1-1 est fixée au Québec à un montant mensuel de 0,46 $ depuis le 1er août 2016. Celle-ci doit être payée par tout client d’un service téléphonique et est perçue directement par le fournisseur des services téléphoniques et retournée à l'Agence municipale de financement et de développement des CU 9-1-1 du Québec, qui remet mensuellement les montants aux municipalités.

Il est possible de composer le 9-1-1 avec un téléphone cellulaire désactivé.

Lorsque vous donnez à votre enfant votre ancien téléphone cellulaire comme jouet, il est important de retirer la batterie afin de l’empêcher de composer accidentellement le 9-1-1.

Lorsque vous composez le 9-1-1 par erreur, il est préférable de demeurer en ligne afin d’informer le préposé aux télécommunications d’urgence que vous avez composé accidentellement le 9-1-1. Cela lui évite de devoir vous recontacter pour s’assurer qu’il n’y a pas d’urgence ou d’envoyer des policiers sur les lieux.

La téléphonie sur IP (VoIP pour Voix sur IP) est un moyen de communication utilisant Internet. Le citoyen utilisant cette technologie doit vérifier auprès son fournisseur de téléphonie IP si le service d’urgence 9-1-1 est disponible.

Toute situation ou condition qui met ou peut mettre en danger la vie, l’environnement ou la propriété.

Il est important de conscientiser les jeunes enfants sur le fonctionnement du 9‑1‑1. L’éducation peut jouer un rôle majeur lors d’une situation d’urgence.

Qu’est-ce que le 9-1-1 ?
Il s’agit d’un numéro de téléphone spécial qu’il faut composer lors d’une urgence pour recevoir l’aide des services de police, d’incendie et d’ambulance.

Quand doit-on composer le 9-1-1?
Le 9-1-1 doit être composé afin de répondre uniquement à une urgence.

Qu’est-ce qu’une urgence?
Apprenez-leur à évaluer les risques avant d’appeler le 9-1-1.

En composant le 9-1-1, vous serez mis en communication avec un préposé aux télécommunications d’urgence. Vous devrez alors :

  • Rester calme
  • Parler doucement et clairement
  • Décrire l’urgence
  • Donner son nom
  • Donner son adresse
  • Le numéro de téléphone

De plus, il est important de ne pas raccrocher avant d’avoir l’autorisation du préposé.

Mettez à l’essai, à l’aide d’un faux téléphone, des scénarios avec les enfants pour les familiariser avec le 9-1-1 sans toutefois leur faire peur. Il n’est pas conseillé d’utiliser un ancien téléphone cellulaire durant les exercices. En effet, même si ce dernier n’est pas connecté à un fournisseur téléphonique, il peut tout de même joindre les services d’urgence 9-1-1.

Affiches pour enfants à télécharger et imprimer :

Le Nord-du-Québec, certaines réserves autochtones et certains territoires non organisés n’ont pas accès directement à ce service, puisque dans la plupart des cas la plateforme technologique du SPAU 9-1-1 n’est pas déployée sur leur territoire.

Dans ces cas, lorsqu’un citoyen compose le 9-1-1, il entend un message téléphonique l’informant que le service 9-1-1 n’est pas offert dans la région et lui propose, s’il y a urgence, de faire le zéro. À ce moment, un préposé de la compagnie de téléphone redirigera son appel vers le CU 9-1-1 le plus apte à l’aider.

Le 1er juin 2017, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui réglemente les entreprises de télécommunication qui fournissent le réseau nécessaire pour acheminer les appels 9-1-1 aux CU 9-1-1, a publié la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-182 à la suite d’une instance visant à établir le cadre réglementaire du 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG).

Le 9-1-1 PG permettra aux citoyens d’accéder à un service d’appels d’urgence novateur, lequel rendra possible l’envoi de messages textes, de photos, de vidéos ainsi que d’autres données aux préposés aux télécommunications des CU 9-1-1.

Au Québec, le fournisseur de services de communications Bell Canada a été désigné par le CRTC comme intégrateur dans l’interconnexion des réseaux 9-1-1 PG. On compte 28 CU 9-1-1 en activité.

Les dates importantes à retenir concernant l’échéancier du dossier sur le déploiement des capacités du 9-1-1 PG sont les suivantes :

  • 30 juin 2020 : début de la migration vers les nouveaux systèmes;
  • 30 juin 2023 : date où les CU 9-1-1 et les CSAU devront quitter les anciens systèmes analogiques et adopter les nouvelles technologies voix sur IP.


Durant la transition vers le 9-1-1 PG, les CU 9-1-1 et les CSAU devront prendre en charge les appels faits au 9-1-1 au moyen des anciens et des nouveaux réseaux. Les nouvelles fonctionnalités du 9-1-1 PG seront implantées de façon transitoire.

À cet effet, un document préparé par la Coalition canadienne des services 9-1-1 PG expliquant la feuille de route de transition des services 9-1-1 PG est disponible dans le site Web de l’Agence municipale de financement et de développement des CU 9-1-1 du Québec.

Le MSP a convenu de tenir les municipalités informées, et ce, par l’entremise de diverses associations, par exemple, la Fédération québécoise des municipalités, de l’Union des municipalités du Québec et le ministère des Affaires municipales et de l’Habitation.

Il est primordial de toujours afficher son numéro d’immeuble sur sa propriété. Ce dernier doit être visible de la rue afin de faciliter les opérations des intervenants d’urgence (corps de police, service de sécurité incendie ou centre de communication santé). De plus, en raison des accumulations de neige durant l’hiver, il importe de s’assurer que le numéro soit visible de la rue.

Ces données sont essentielles aux opérations des CU 9-1-1 et des CSAU. L’article 52.3 de la Loi sur la sécurité civile prévoit qu’ : « [a]fin de s’assurer du fonctionnement efficace du centre d’urgence 9-1-1 qui la dessert, chaque municipalité locale doit constituer et maintenir à jour un répertoire des données géographiques ainsi que des adresses municipales et des noms de rues sur son territoire et le transmettre au ministre ou au service gouvernemental que ce dernier désigne. Le ministre ou le service gouvernemental, selon le cas, rend ces données accessibles aux centres d’urgences 9-1-1 et aux centres secondaires d’appels d’urgence ».

L’objectif est de pouvoir localiser les citoyens en détresse le plus rapidement possible. De plus, les CU 9-1-1 et les CSAU doivent pouvoir compter sur une base de données à jour afin de localiser les appelants et de diriger les intervenants d’urgence à la bonne adresse.

CCS : Centre de communication santé
CR : Centre de relève
CRTC : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
CSAU : Centre secondaire d'appels d'urgence
CU 9-1-1 : Centre d'urgence 9-1-1
FQM : Fédération québécoise des municipalités
LSC : Loi sur la sécurité civile
LSPU : Loi sur les services préhospitaliers d'urgence
MAMH : Ministère des Affaires municipales et de l'Habitation
MSP : Ministère de la Sécurité publique    
SPAU : Service public d'appel d'urgence 9-1-1
9-1-1 PG : 9-1-1 de prochaine génération
UMQ : Union des municipalités du Québec